Metro de Madrid

Metro de Madrid comienza a implantar en la línea 1 el nuevo sistema de atención directa y personalizada al cliente conocido como Supervisor Comercial, que sustituye a las tradicionales taquillas de venta de billetes. El cambio conlleva el aumento de máquinas expendedoras de títulos de transporte, eliminación de las actuales taquillas y adecuación de las instalaciones para los supervisores comerciales.

La sustitución será progresiva para evitar molestias a los viajeros. Primero se hará en la Línea 1, después en la Línea 6 y más tarde en la 8. Además, se llevará a cabo de manera que no coincidan más de 4 estaciones en obras a la vez. La instalación de todo el material más los nuevos equipos en estas tres líneas supone un inversión de más de 16 millones de euros.

Actualmente, el 37% de las estaciones de la red suburbana ya cuenta con esta figura comercial. Por ahora, se encuentra implantado en la Línea 12, donde lleva funcionado desde su apertura en el año 2003, en la Línea 3, desde que se remodeló en septiembre de 2006, en todas las nuevas estaciones inauguradas en la anterior legislatura y también en algunas que están siendo objeto de remodelación.

Metro de Madrid pretende con este nuevo modelo de gestión prestar una atención más personalizada, cercana y rápida al cliente. Así por ejemplo, cualquier persona que observe una incidencia con una máquina billetera puede ser atendido en la misma por el Supervisor Comercial quien le podrá explicar al cliente la forma de actuar, paso a paso. Se pretende crear una relación más cercana entre el cliente y este personal de atención directa de Metro. Además, gracias al sistema tarifario vigente, que permite a los clientes la adquisición de títulos multiviaje (billetes de 10 viajes o abonos), el número de operaciones de venta tiende a reducirse, lo que posibilita la dedicación del Supervisor Comercial a un mayor control e inspección de las instalaciones.

376 puestos de supervisor en 2010

Actualmente el 37% de las estaciones cuenta con Supervisores Comerciales y está previsto que para 2010 sea el 62% de las estaciones las que cuenten con este nuevo modelo de gestión. Estas cifras suponen que, cada día, desempeñan la función de Supervisor Comercial en toda la Red 254 personas, mientras que en 2010 el número de puestos de Supervisor Comercial ascenderá a 376.

Para esta mejora organizativa, se ha puesto en marcha un Plan de Formación para el personal que va a ocupar estos nuevos puestos de trabajo, con acciones de formación técnica y talleres de trabajo orientados hacia las personas, dando prioridad a la atención al cliente. Asimismo, se prepara a las personas que acceden a estos nuevos puestos con una capacitación específica que les permita actuar ante posibles incidencias en las estaciones de la Red y resolver las situaciones que se puedan producir en el servicio que Metro de Madrid ofrece diariamente.

Los trabajadores que desempeñan cada día esta función en las 96 estaciones actuales cuentan con una red de comunicación que les permite conectarse con los interfonos que active cualquier cliente y atenderles en el momento o desplazarse hasta el mismo lugar. Además los supervisores tienen línea directa con los Centros de de Telemando de Instalaciones y Control de Seguridad (TICS) que controlan los sistemas de las estaciones, para advertir sobre cualquier incidencia.

Cuando termine 2010, Metro habrá sustituido el modelo tradicional por el de Supervisor Comercial en 184 estaciones. El modelo convencional está siendo sustituido gracias, sobre todo, al avance de las nuevas tecnologías que permiten el control de las instalaciones tanto de forma local como remota, lo que ofrece a los supervisores la posibilidad de poder desplazarse libremente por la estación sin tener que estar pendientes en una ubicación fija. La inversión para la sustitución de las taquillas de estas tres líneas es de más de 16 millones de euros.