Metro de Madrid

Los usuarios de Metro de Madrid han calificado con un 7,5 la calidad del servicio prestado por el metropolitano madrileño durante el año 2009. Además, casi el 100% de los madrileños, concretamente un 95,82%, recomendaría el Metro como medio de transporte, lo que es un buen indicador de cómo perciben los usuarios el servicio que presta el suburbano madrileño.

El consejero de Transportes e Infraestructuras, José Ignacio Echeverría, presentó hoy los datos de esta encuesta, de la que destacó que se trata de un trabajo independiente realizado por una empresa especializada y realizada a los viajeros. “Estamos realmente satisfechos de cómo los madrileños perciben el servicio que presta Metro de Madrid, lo que nos va servir para seguir trabajando y para que poco a poco, se reduzca la diferencia entre calidad percibida y esperada, acercándonos más a lo que los ciudadanos desean”.

Con esta valoración de 7,5 puntos se logra la nota más alta desde el año 1993, cuando se empezó a realizar el estudio. Este dato se desprende de los resultados de las 14.000 encuestas, estratificadas por sexo, edad y Esta información puede ser utilizada en parte o en su integridad sin necesidad de citar fuentes nacionalidad, realizadas para Metro de Madrid por la empresa Opinometre en las propias estaciones de la red. Los datos que arrojan ambos estudios son fundamentales para que Metro conozca qué esperan los clientes del servicio y cuáles son los aspectos que se deben mejorar para poder ofrecerles una mejor calidad.

Los estudios realizados hasta ahora revelan que es a partir del año 2006 cuando la valoración de la calidad de Metro sube de manera más clara, con sucesivos máximos históricos hasta alcanzar el 7,5 obtenido en el año 2009, que supone un incremento cercano al 4% con respecto al año anterior.

Servicios mejor valorados

A través de la encuesta se evalúan aquellos aspectos que según los propios usuarios son los más importantes y los que mejor definen la calidad del servicio de Metro. Así, en la encuesta sobre la valoración del servicio se ha preguntado a los clientes por un total de 23 aspectos, como la iluminación, la limpieza o la conservación de estaciones y trenes.

En el año 2009 todos los aspectos analizados han mejorado su valoración con respecto al año anterior y todos sobrepasan la nota de 6,5 puntos. La iluminación de trenes y estaciones, con un 8,30 y un 8,24 respectivamente, son las dos cualidades con una nota más alta, seguida de la señalización de estaciones con una nota de 8,21 y la seguridad ante accidentes con un 7,89.

En el lado opuesto, los aspectos menos valorados son las paradas anormales de los trenes, con una nota de 6,60, y la marcha silenciosa de los trenes, con un 6,76; sin embargo, en el caso del primero, si se compara con la nota de 6,29 obtenida en el año 2008, se aprecia una notable mejora de 0,31 puntos. Como novedad, este año se ha preguntado a los clientes por su valoración respecto a la accesibilidad hasta el andén, obteniendo una puntuación de 7,42.

Datos por líneas

Al valorar los datos del estudio por líneas, destaca que todas las líneas son puntuadas con una nota por encima del siete. Además, todas las líneas han mejorado su valoración con respecto al año 2008, con la excepción de TFM y MetroNorte, que se mantienen prácticamente igual que el año anterior.

La línea mejor valorada es MetroEste, con una nota de 7,93, seguida de la línea 12, con una nota de 7,80. La línea 6, con una nota de 7,09, vuelve a ser la menos valorada, aunque es la tercera línea que más ha mejorado respecto a 2008, cuando obtuvo un 6,76, lo que supone una mejora neta de 0,33 puntos.

Satisfacción de los usuarios

La encuesta de expectativas muestra que los clientes establecen el servicio óptimo en una nota de 8,67 sobre 10. Al comparar esta nota con el 7,5 real que los clientes dan al servicio de Metro, podemos hablar del grado de satisfacción de los usuarios. Cuanto más cerca del valor cero es este índice, mayor satisfacción encuentran los clientes entre lo que esperan del servicio de Metro y lo que realmente perciben.

En el año 2008 este índice de satisfacción, como diferencia entre la calidad percibida y la calidad esperada, era de 1,44, mientras que este año se ha logrado un 1,17, lo que indica que la satisfacción global aumenta cada año. El valor obtenido este año es el mejor desde el año 2002, cuando se empezó a estudiar este aspecto. Metro de Madrid continúa trabajando con ese margen de mejora que solicitan los clientes, con el objetivo de aumentar la eficacia y la calidad del servicio ofrecido y de esta manera acercarse cada día más a las expectativas de los clientes.