Una empresa centenaria

8 estaciones y 4 kilómetros. Así era la primera línea de Metro de Madrid que se inauguró el 17 de octubre de 1919 entre Cuatro Caminos y Sol. Casi cien años después, el suburbano llega a 12 municipios de Madrid en los que más del 75% de sus habitantes tiene una boca de Metro a menos de 600 metros de su hogar.

Desde aquel primer viaje que realizó el rey Alfonso XIII, Metro ha crecido exponencialmente, paralelo al incremento demográfico y económico experimentado por la Comunidad de Madrid, hasta los 294 km y 302 estaciones que tiene la red actual, colocándose entre los grandes suburbanos del mundo: es la quinta red del mundo en número de estaciones, por detrás de los Metros de Londres, Nueva York, Shanghái y París y la octava red en extensión por detrás de los metros de Nueva York, Londres, Pekín, Guangzhou, Seúl, Shanghái y Moscú. En 2018, 657,2 millones de usuarios han elegido Metro como medio de transporte en la región.

Hoy, Metro es una gran compañía con 6.977 empleados al servicio de la movilidad de los madrileños. Su misión: convertirse en la opción de movilidad preferente en la Comunidad, ofreciendo un transporte eficiente y de calidad. Para ello, el servicio público, la eficiencia, y la experiencia de cliente son los 3 pilares de nuestra estrategia.

Metro Madrid

Estrategia

 

MISIÓN

La Misión de Metro de Madrid enfatiza la vocación de prestar un servicio público de calidad, eficiente y comprometido con el cliente. Al tiempo que lo hace potenciando la seguridad, la sostenibilidad y la innovación tecnológica y la digitalización. La Misión se expresa en los siguientes términos:

“Ser la principal solución de movilidad en la región de Madrid, proporcionando un servicio público de calidad, eficiente y comprometido con el cliente, al tiempo que potenciamos la seguridad, la sostenibilidad y la innovación.”

 

VISIÓN

 La Visión, proyección futura de la Misión, se articula sobre los tres grandes retos estratégicos implícitos en esta última (Servicio Público, Eficiencia en la Gestión y Experiencia de Cliente), introduciendo además otros conceptos clave para la evolución de nuestra compañía como el transporte sostenible, innovador e inclusivo:

Servicio público

Ser el referente en el transporte público sostenible, eje vertebrador y facilitador de la movilidad multimodal para los ciudadanos y visitantes de la Comunidad de Madrid.

Eficiencia en la Gestión

Ser eficientes en el uso y la gestión de los recursos, estando orientados a la consecución de resultados; a la mejora continua y a la innovación tecnológica, organizativa y de procesos, minimizando los efectos negativos en el entorno y respetando en todo momento los condicionantes legales, normativos y éticos aplicables.

Experiencia de cliente

Mejorar la experiencia del cliente evolucionando hacia un modelo de movilidad inteligente y personalizada en todas las etapas del viaje, favoreciendo la inclusión y la autonomía en el uso de la red.

PILARES ESTRATÉGICOS

Directamente derivados de la Misión y Visión, se establecen tres grandes líneas o Pilares Estratégicos sobre los que cimientan los planteamientos estratégicos más concretos de Metro de Madrid:

Servicio público

Concepto fundamental en Metro de Madrid como empresa pública de transporte, vertebradora de la movilidad en la región, que gira alrededor de la mejora continua de la prestación del servicio a sus clientes y potencia la seguridad.

Eficiencia

Implica la obligación de la empresa pública de ofrecer un servicio de calidad a un coste razonable. La eficiencia persigue la necesaria sostenibilidad económica de la empresa, la sostenibilidad en términos medioambientales y sociales; a través de la orientación a resultados y la innovación tecnológica, organizativa y de procesos.

Experiencia de cliente

Metro de Madrid además de garantizar la movilidad de los ciudadanos debe garantizar una buena experiencia de viaje a sus clientes, y debe proyectar una buena imagen ante la sociedad en general.

 

En paralelo y desde una perspectiva transversal, estos tres Pilares Estratégicos se soportan a su vez en la potenciación de tres conceptos fundamentales para el planteamiento estratégico general de metro de Madrid:

Potenciación de la seguridad, tanto operacional, como física y lógica.

Potenciación de la Sostenibilidad, que contribuya a la sociedad con una gestión económica, social y medioambiental sostenibles. 

Potenciación de la Innovación tecnológica y la digitalización, que apalanque la mejora del Servicio, de la Eficiencia y de la Experiencia de Cliente en las nuevas oportunidades que brinda las nuevas tecnologías y la digitalización.

 

 Objetivos Estratégicos 2019

icono estrella

SERVICIO PÚBLICO

Objetivo Estratégico 1

Adaptar la oferta a la demanda.

Objetivo estratégico 2

Potenciar la seguridad.

 

Indicadores oes 1

Grado de ocupación.
Coches x km.

Indicadores oes 2

Seguridad Ferroviaria.

Seguridad física.

Seguridad laboral.

 

icono check

EFICIENCIA

Objetivo Estratégico 3

Eficiencia y sostenibilidad.

 

 

 

Indicadores oes 3

Eficiencia Financiera.

Eficiencia Económica.

Eficiencia Medioambiental.

icono corazón

EXPERIENCIA DE CLIENTE

Objetivo Estratégico 4

Mejorar la experiencia de cliente.

 

 

Indicadores oes 4

Indice de Calidad Percibida.

Indicadores de calidad de servicio.

Cobertura 4G en la Red.

Nuestro compromiso

 

Los más de dos millones de usuarios que Metro registra cada día son el centro de nuestra actividad. Cada vez que cualquiera de estas personas utilizan nuestras instalaciones, los 6.977 empleados de la compañía vuelcan todo su esfuerzo y profesionalidad en hacer de cada viaje una auténtica experiencia para el usuario de Metro. Para ello, adquirimos con ellos una serie de compromisos que se basan en ofrecerles un servicio de calidad que supere sus expectativas.
Estos compromisos son:

Ocupación de los trenes

Nos comprometemos a que, al menos, el 95% de nuestros clientes que viajen en hora punta lo hagan con una ocupación o inferior a 4 clientes/m2.

Accesibilidad

Nos comprometemos a mantener las instalaciones que facilitan la accesibilidad en las mejores condiciones para garantizar que, al menos, el 95% de nuestros clientes las encuentren disponibles para su uso.

INFORMACIÓN

DE LA RED

Los clientes dispondrán en las estaciones de la información necesaria sobre la oferta básica del servicio: planos de red, horarios, intervalos, etc. y será permanentemente actualizada de modo que los estándares de calidad obtengan un grado de valoración de 8 o superior (en una escala de 0 a 10). El 100% de las estaciones disponen de esta información.

SOBRE INCIDENCIAS

Nos comprometemos a que, al menos, el 95% de nuestros clientes dispongan de información actualizada, tanto en trenes como en estaciones, cuando se produzcan posibles incidencias que afecten la circulación de trenes, de forma que puedan estar convenientemente informados y poder así valorar otras alternativas de transporte.

TIEMPO DE ESPERA

Nos comprometemos a que al menos el 95% de nuestros clientes esperen en andén menos tiempo del intervalo máximo ofertado.

ATENCIÓN

AL CLIENTE

Nos comprometemos a que los clientes que requieren asistencia en los Centros de Atención al Cliente y en el Centro Interactivo de Atención al Cliente (C.I.A.C.) reciban un trato excelente de modo que los estándares de calidad obtengan una valoración en un grado de 8,5 o superior (en una escala de 0 a 10).

A RECLAMACIONES

Nos comprometemos a que, al menos, el 95% de los clientes que reclaman obtengan una respuesta personalizada a las reclamaciones realizadas por nuestros clientes en un plazo no superior a 13 días hábiles.

LIMPIEZA de trenes y estaciones

Nos comprometemos a que nuestros clientes encuentran los trenes y estaciones en condiciones de limpieza de modo que los estándares de calidad obtengan una valoración en un grado de 7 o superior (en una escala de 0 a 10).

SEGURIDAD

EN LA CIRCULACIÓN

Nos comprometemos a que el 100% de los trenes estén equipados con sistemas de protección automática de la marcha.

CIUDADANÍA

Nos comprometemos a que más del 99,99% de nuestros clientes realicen su viaje en condiciones de protección frente a posibles agresiones procurando su máxima satisfacción y tranquilidad.

IMPACTO MEDIOAMBIENTAL

Nos comprometemos a minimizar el impacto medioambiental de nuestra actividad, cumpliendo con las normas y estándares establecidos al efecto, tal como los descritos en la norma ISO 14001, en la que Metro de Madrid está certificado desde el año 2005.

 

Metro de Madrid, con 302 estaciones (sin contar Metro Ligero 2 y 3) es la quinta red del mundo en número de estaciones, por detrás del Metro de Londres, Nueva York, Shanghai y París.

302estaciones

1. Londres

2. Nueva York

3. Shanghai

4. París

5. Madrid

294km
de red

Cuenta con 294 kilómetros de red, lo que convierte a Metro de Madrid en la octava red en extensión por detrás del metro de Nueva York, Londres, Pekín, Guangzhou, Seúl, Shanghai y Moscú.

12municipios de la Comunidad de Madrid

icono metro Madrid

- 600 m
de su domicilio

Metro de Madrid, a través de los sucesivos Planes de Ampliación, consigue ofrecer una amplia cobertura a escala regional, llegando a 12 municipios de la Comunidad de Madrid, en los cuales el 75% de los ciudadanos tienen una estación de Metro a menos de 600 metros de su domicilio.

657,2 mill.viajes en metro

Madrid

icono tren metro Madrid

El pasado año 2018 se realizaron más de 657,2 millones de viajes en Metro de Madrid. Metro de Madrid es el operador con mayor número de viajeros de nuestro país.

Shanghai (1.714)

Madrid (1.705)

Guangzhou (1.093)

Hong Kong (960)

icono escaleras metro Madrid

1.705escaleras mecánicas

Metro de Madrid es una de las redes con mayor número de escaleras mecánicas (1.705).

529ascensores instalados

Metro Madrid cuenta con más escaleras mecánicas y ascensores que Londres, París y Nueva York juntos.

Shanghai

Madrid

Guangzhou

Nueva York

Hong Kong

icono ascensores metro Madrid

555

529

322

247

214

Asimismo, es la segunda en número de ascensores instalados en la red (529), superada por Shanghai (555) y seguida por metro de Guangzhou (322), metro de Nueva York (247) y Hong Kong (214), lo que convierte a Metro de Madrid en uno de los transportes metropolitanos más accesibles del mundo.

icono tunel metro MadridGran parte de su red es subterránea, lo que también sitúa al madrileño como uno de los primeros metropolitanos del mundo en lo que a kilómetros de túnel se refiere.

En hora punta, circulan

327 trenes a la vez

en la red de Metro de Madrid.