Una empresa centenaria

8 estaciones y 4 kilómetros. Así era la primera línea de Metro de Madrid que se inauguró el 17 de octubre de 1919 entre Cuatro Caminos y Sol. Casi cien años después, el suburbano llega a 12 municipios de Madrid en los que más del 75% de sus habitantes tiene una boca de Metro a menos de 600 metros de su hogar.

Desde aquel primer viaje que realizó el rey Alfonso XIII, Metro ha crecido exponencialmente, paralelo al incremento demográfico y económico experimentado por la Comunidad de Madrid, hasta los 294 km y 301 estaciones que tiene la red actual, colocándose entre los grandes suburbanos del mundo: es la quinta red del mundo en número de estaciones, por detrás de los Metros de Londres, Nueva York, Shanghái y París y la octava red en extensión por detrás de los metros de Nueva York, Londres, Pekín, Guangzhou, Seúl, Shanghái y Moscú. En 2017, 626 millones de usuarios han elegido Metro como medio de transporte en la región.

Hoy, Metro es una gran compañía con casi 6.700 empleados al servicio de la movilidad de los madrileños. Su misión: convertirse en la opción de movilidad preferente en la Comunidad, ofreciendo un transporte eficiente y de calidad. Para ello, el servicio público, la eficiencia, y la experiencia de cliente son los 3 pilares de nuestra estrategia.

Metro Madrid

Estrategia 2018

 

Misión

Ser la opción de movilidad preferente en la región de Madrid, proporcionando
un servicio de transporte basado en la calidad y la eficiencia.

Pilares Estratégicos

Servicio público

Concepto  fundamental en Metro de Madrid como empresa pública de transporte sostenible, vertebradora de la movilidad en la región, que gira alrededor de la mejora continua de la prestación del servicio a sus clientes.

Eficiencia

La eficiencia implica la obligación de la empresa pública de ofrecer un servicio de calidad a un coste razonable.
La eficiencia persigue la necesaria sostenibilidad económica de la empresa, la sostenibilidad en términos medioambientales y sociales a través la orientación a resultados y de la innovación tecnológica, organizativa y de procesos.

Experiencia de cliente

Metro de Madrid además de garantizar la movilidad de los ciudadanos debe garantizar una buena experiencia de viaje a sus clientes y debe proyectar una buena imagen ante la sociedad en general.

 

icono estrella

SERVICIO PÚBLICO

Objetivos Estratégicos

Absorber los incrementos de la demanda.

 

Indicadores

Cumplir la producción.
Cumplir la disponibilidad operativa.

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EFICIENCIA

Objetivos Estratégicos

Mejorar el valor económico de la compañía.

 

Indicadores

Mejorar los resultados económicos del ejercicio: Ratio Deuda Largo Plazo/EBITDA.
Renovar y/o mejorar los activos: Cumplimiento del plan de inversiones.

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EXPERIENCIA DE CLIENTE

Objetivos Estratégicos

Mejorar la experiencia de cliente.

 

Indicadores

Índice de Calidad Percibida.
Cumplir indicadores de calidad de servicio UNE-13815.

Nuestro compromiso

 

Los más de dos millones de usuarios que Metro registra cada día son el centro de nuestra actividad. Cada vez que cualquiera de estas personas utilizan nuestras instalaciones, los más de 6.700 empleados de la compañía vuelcan todo su esfuerzo y profesionalidad en hacer de cada viaje una auténtica experiencia para el usuario de Metro. Para ello, adquirimos con ellos una serie de compromisos que se basan en ofrecerles un servicio de calidad que supere sus expectativas.
Estos compromisos son:

Ocupación de los trenes

Nos comprometemos a que, al menos, el 95% de nuestros clientes que viajen en hora punta lo hagan con una ocupación o inferior a 4 clientes/m2.

Accesibilidad

Nos comprometemos a mantener las instalaciones que facilitan la accesibilidad en las mejores condiciones para garantizar que, al menos, el 95% de nuestros clientes las encuentren disponibles para su uso.

INFORMACIÓN

DE LA RED

Los clientes dispondrán en las estaciones de la información necesaria sobre la oferta básica del servicio: planos de red, horarios, intervalos, etc. y será permanentemente actualizada de modo que los estándares de calidad obtengan un grado de valoración de 8 o superior (en una escala de 0 a 10). El 100% de las estaciones disponen de esta información.

SOBRE INCIDENCIAS

Nos comprometemos a que, al menos, el 95% de nuestros clientes dispongan de información actualizada, tanto en trenes como en estaciones, cuando se produzcan posibles incidencias que afecten la circulación de trenes, de forma que puedan estar convenientemente informados y poder así valorar otras alternativas de transporte.

TIEMPO DE ESPERA

Nos comprometemos a que al menos el 95% de nuestros clientes esperen en andén menos tiempo del intervalo máximo ofertado.

ATENCIÓN

AL CLIENTE

Nos comprometemos a que los clientes que requieren asistencia en los Centros de Atención al Cliente y en el Centro Interactivo de Atención al Cliente (C.I.A.C.) reciban un trato excelente de modo que los estándares de calidad obtengan una valoración en un grado de 8,5 o superior (en una escala de 0 a 10).

A RECLAMACIONES

Nos comprometemos a que, al menos, el 95% de los clientes que reclaman obtengan una respuesta personalizada a las reclamaciones realizadas por nuestros clientes en un plazo no superior a 13 días hábiles.

LIMPIEZA de trenes y estaciones

Nos comprometemos a que nuestros clientes encuentran los trenes y estaciones en condiciones de limpieza de modo que los estándares de calidad obtengan una valoración en un grado de 7 o superior (en una escala de 0 a 10).

SEGURIDAD

EN LA CIRCULACIÓN

Nos comprometemos a que el 100% de los trenes estén equipados con sistemas de protección automática de la marcha.

CIUDADANÍA

Nos comprometemos a que más del 99,99% de nuestros clientes realicen su viaje en condiciones de protección frente a posibles agresiones procurando su máxima satisfacción y tranquilidad.

IMPACTO MEDIOAMBIENTAL

Nos comprometemos a minimizar el impacto medioambiental de nuestra actividad, cumpliendo con las normas y estándares establecidos al efecto, tal como los descritos en la norma ISO 14001, en la que Metro de Madrid está certificado desde el año 2005.

Metro en cifras

Metro de Madrid, con 301 estaciones (sin contar Metro Ligero 2 y 3) es la quinta red del mundo en número de estaciones, por detrás del Metro de Londres, Nueva York, Shanghai y París.

301estaciones

1. Londres

2. Nueva York

3. Shanghai

4. París

5. Madrid

300km
de red

Cuenta con casi 300 kilómetros de red, lo que convierte a Metro de Madrid en la octava red en extensión por detrás del metro de Nueva York, Londres, Pekín, Guangzhou, Seúl, Shanghai y Moscú.

12municipios de la Comunidad de Madrid

icono metro Madrid

- 600 m
de su domicilio

Metro de Madrid, a través de los sucesivos Planes de Ampliación, consigue ofrecer una amplia cobertura a escala regional, llegando a 12 municipios de la Comunidad de Madrid, en los cuales el 75% de los ciudadanos tienen una estación de Metro a menos de 600 metros de su domicilio.

626,4 mill.viajes en metro

Madrid

icono tren metro Madrid

El pasado año 2017 se realizaron más de 626,4 millones de viajes en Metro de Madrid. Metro de Madrid es el operador con mayor número de viajeros de nuestro país.

Shanghai (1.714)

Madrid (1.699)

Guangzhou (1.093)

Hong Kong (960)

icono escaleras metro Madrid

1.699escaleras mecánicas

Metro de Madrid es una de las redes con mayor número de escaleras mecánicas (1699). Únicamente superada por Shanghái (1.714) y seguida de lejos por el metro de  Guangzhou (1.093) y Hong Kong (960).

515ascensores instalados

Metro Madrid cuenta con más escaleras mecánicas y ascensores que Londres, París y Nueva York juntos.

Shanghai

Madrid

Guangzhou

Nueva York

Hong Kong

icono ascensores metro Madrid

555

515

322

247

214

Asimismo, es la segunda en número de ascensores instalados en la red (515), superada por Shanghai (555) y seguida por metro de Guangzhou (322), metro de Nueva York (247) y Hong Kong (214), lo que convierte a Metro de Madrid en uno de los transportes metropolitanos más accesibles del mundo.

icono tunel metro MadridGran parte de su red es subterránea, lo que también sitúa al madrileño como como uno de los primeros metropolitanos del mundo en lo que a kilómetros de túnel se refiere.

En hora punta, circulan

327 trenes a la vez

en la red de Metro de Madrid.